1.  服務意識淡薄：
   • 事件中的值機員對乘客的詢問態(tài)度冷漠，甚至以“別來問我”、“牌子又不是我放的”等言語回應，這種態(tài)度明顯缺乏基本的服務意識。
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   • 服務行業(yè)員工應具備的基本服務態(tài)度是以顧客為中心，積極解答疑問，提供幫助。然而，該值機員的行為卻與這一原則背道而馳，嚴重損害了乘客的出行體驗。
2. 管理缺失：
   • 麗江機場在事件后承認員工存在過激行為，并表示將嚴肅處理涉事員工。這反映出機場在日常管理中可能存在的監(jiān)管不力問題。
   • 有效的管理應該包括完善的員工培訓體系、明確的服務標準和嚴格的監(jiān)管機制。然而，在此事件中，這些管理機制似乎未能有效發(fā)揮作用。
3. 投訴渠道可能不暢：
   • 乘客在遭遇問題后，如果投訴渠道暢通，可以及時反映問題并尋求解決方案。然而，在此事件中，雖然乘客最終通過社交媒體等方式表達了不滿，但這也反映出機場的正式投訴渠道可能不夠便捷或有效。
   • 建立一個高效、透明的投訴機制對于提升服務質量至關重要。機場應確保乘客能夠方便地提出投訴，并及時得到反饋和處理。
4. 信任危機：
   • 這一事件不僅損害了乘客的個人體驗，還可能引發(fā)公眾對機場乃至整個服務行業(yè)的信任危機。當服務提供者的行為與乘客的期望相悖時，信任關系就會受到破壞。
   • 要重建信任，機場需要采取積極措施，如公開道歉、賠償損失、加強培訓等，以表明其致力于改進服務質量的決心和行動。

 服務意識與態(tài)度問題

缺乏耐心與溝通技巧：涉事值機員在面對乘客的詢問時，未能耐心解答，甚至在乘客提出指示牌問題時，回應“別來問我”“又不是我放的”，這種態(tài)度容易引發(fā)乘客的不滿。

未遵循服務規(guī)范：在與乘客發(fā)生口角后，值機員采取了撕毀登機牌的過激行為，嚴重違反了機場服務人員的基本行為規(guī)范。

*能力與培訓不足

對機場設施和流程不熟悉：乘客因機場的指示牌產生誤解，詢問中轉柜臺的位置，但值機員卻表示不知情，反映出機場工作人員對機場內部設施和流程的不熟悉。

缺乏應急處理能力：在與乘客發(fā)生*時，值機員未能采取有效的溝通和安撫措施，而是采取了撕毀登機牌這種極端方式，暴露出其應急處理能力不足。

機場管理與設施標識問題

標識標牌設置不清晰：乘客因機場的“中轉聯(lián)程”指示牌產生誤解，誤以為其下方為中轉柜臺，反映出機場在標識標牌設置上存在不清晰、不明確的問題，容易給乘客帶來困擾。

管理監(jiān)督不到位：機場未能及時發(fā)現(xiàn)和糾正值機員的不當行為，反映出機場在日常管理監(jiān)督方面存在漏洞。

乘客權益保護問題

乘客體驗受損：乘客在機場遭遇不愉快的經歷，不僅影響了其出行心情，也反映出機場在保障乘客權益方面存在不足。

信任受損：此類事件可能導致乘客對機場服務的信任度下降，進而影響機場的聲譽和形象。

輿情應對與危機*問題

信息傳播與輿論壓力：該事件通過*平臺迅速傳播，引發(fā)了公眾的廣泛關注和討論，給機場帶來了較大的輿論壓力。

危機*能力不足：機場在事件發(fā)生后雖然進行了調查和處理，但在輿情應對方面可能仍需進一步加強，以更好地回應公眾關切。