一、民航法規(guī)對機(jī)上延誤的明確要求
根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》，機(jī)上延誤超過2小時需提供飲用水和食品，超過3小時且無明確起飛時間時，承運(yùn)人應(yīng)在不違反航空安全的前提下安排旅客下機(jī)。深航在延誤超3小時后未主動安排旅客下機(jī)，可能違反該規(guī)定。此外，機(jī)上盥洗設(shè)備需持續(xù)可用，但此次事件中多名乘客反映服務(wù)保障缺失，暴露出應(yīng)急處置預(yù)案執(zhí)行不到位的問題。
二、航空公司責(zé)任界定與執(zhí)行短板
深航雖發(fā)布《旅客 服務(wù)承諾》，但該承諾僅針對自身原因?qū)е碌难诱`。此次事件因天氣不可抗力觸發(fā)，深航無需承擔(dān)直接經(jīng)濟(jì)賠償，但需履行信息通報和基本服務(wù)保障義務(wù)。然而，航班信息更新滯后、飲用水服務(wù)未主動提供等情形，反映出航空公司對不可抗力事件下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行存在漏洞。此外，登機(jī)后因天氣原因繼續(xù)滯留機(jī)艙的決策，需進(jìn)一步核查是否充分評估旅客健康風(fēng)險。
三、機(jī)場管理方的協(xié)同責(zé)任
深圳寶安國際機(jī)場作為地面保障主體，需與航空公司共同承擔(dān)旅客權(quán)益保障責(zé)任。機(jī)場在航班大面積延誤時，需提供候機(jī)樓滯留旅客的休息場所、餐飲供應(yīng)及醫(yī)療支持，但此次事件中機(jī)場對機(jī)艙內(nèi)情況表示“不了解”，暴露出信息共享與應(yīng)急協(xié)同機(jī)制的不足。若機(jī)場未能及時協(xié)調(diào)航空公司啟動旅客下機(jī)方案，亦需承擔(dān)部分管理責(zé)任。
四、旅客權(quán)益保障的改進(jìn)路徑
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化：航空公司應(yīng)針對不同延誤場景制定分級響應(yīng)機(jī)制，明確不可抗力事件下的服務(wù)底線，如設(shè)置機(jī)艙滯留時間上限、強(qiáng)制醫(yī)療巡查等。
信息透明化：通過航班動態(tài)APP、機(jī)場顯示屏等渠道實時推送延誤原因、處置進(jìn)展及預(yù)計解決時間，減少旅客焦慮。
應(yīng)急預(yù)案演練：定期開展多部門聯(lián)合演練，確保機(jī)場、航空公司、空管單位在復(fù)雜天氣下的協(xié)同效率。
旅客反饋機(jī)制：建立獨(dú)立的航班延誤投訴與調(diào)解平臺，避免因“自查自糾”導(dǎo)致責(zé)任認(rèn)定模糊。
